UPFing'08 : De l'assistance à l'existence ? (suite)

Une plateforme collaborative pour aider les utilisateurs de l’informatique et du net
Franck Rougeau est le cofondateur de Sparkom, une plateforme collaborative de télé-service à la personne. La problématique de Sparkom a été de savoir comment accompagner les particuliers, ceux qui sont le plus loin de la technologie, dans l’usage du numérique ? Que fait-on quand on est bloqué devant un fonctionnement, seul devant son écran ? La plupart du temps, on demande conseil à un proche. Du fait de la carence de services, les gens s’entraident beaucoup dans leur environnement de proximité. Mais la richesse des écrans et des logiciels rend complexe l’aide à l’usage par téléphone. On a donc travaillé à trouver une solution pour montrer l’écran de celui qui aide à son référent. C’est le propos de SparkAngels. Ce système en téléchargement libre totalise quelques 170 000 utilisateurs et compte 500 téléchargement par jour. Une moitié de seniors l’utilise : c’est un outil très utilisé par les seniors et leurs descendance pour s'entraider face aux problèmes qu'on rencontre dans son utilisation de l'informatique.

En laissant se propager le service, nous nous sommes rendus compte que les seniors s’en servaient pour aider de "plus seniors" qu’eux. On compte quelques 1000 sessions par jours (2000 personnes) et la durée des sessions est de 15 minutes en moyenne. Des chiffres qui montrent bien que c’est utilisé pour débloquer une problématique d’usage et non pas pour faire de la formation. Certains utilisateurs ont demandé à vouloir avoir des référents, pour ne pas avoir à gêner leurs enfants ou pour trouver des gens plus compétents, ou pour chercher des compétences particulières. Nos utilisateurs nous ont demandé de mettre en place une plateforme pour trouver des experts. ce qu'on a fait.

Il était difficile de garder la confiance et la simplicité pour répondre aux besoins d’assistance émis par les utilisateurs. On a donc établi des critères de confiance : proximité physique (même si c’est inconscient), culturelle (la langue), affective (préconisation par les membres de son cercle de confiance), projeté (évaluation par les pairs), marque. On a au final un service payant, un site qui présente des individus, des experts, leurs tarifs, leurs références, et la possibilité d'être mis en relation avec eux...

Partant d’un service d’individu à individu, on est arrivé à une plateforme de mise en relation.

La Wii en maison de retraite : Oui !
Patrice le Bail, psychologue clinicien et pathologiste au Centre de gériatrie des Grands-Chênes à Châteauroux dans l’Indre a utilisé la Wii auprès de personnes âgées.

En février 2007, suite à un article du Chicago Tribune sur l’utilisation de la Wii en maison de retraire, Patrice Le Bail a mis en place une expérimentation qui a fonctionné par séance de groupe, avec 7 personnes par séances où 2 personnes jouent simultanément - et le groupe est très important sur la motivation. Il y a aussi eut des séances individuelles pour des personnes ayant des difficulté d’acceptation de leur handicap.

Aurore Germain, étudiante en mastère de psychologie de vieillissement à Tour a accompagné l’équipe. Nous sommes passé du jeu de Bowling de la Wii, à des jeux de quilles réels puis à un déplacement à un vrai bowling à Châteauroux. Le plaisir et l’estime de soi que le jeu et le déplacement social ont créés ont été importantes.

Une autre expérience, plus cognitive, a utilisé le jeu "Cérébral Académie". Le problème du jeu, c’est qu'il faut répondre dans un temps limité ce qui handicape les personnes âgées. Mais on s’est rendu compte que le vidéoprojecteur offrait un vrai confort visuel pour les seniors, par rapport à nos écrans télé.

Nous allons regarder comment, avec une kinésithérapeute, nous allons pouvoir utiliser la WiiFit pour travailler le corps et l’équilibre. Le travail du corps reprend dans le contexte des seniors une grande importance.

Vers la conception universelle ?
Denis Chene, chercheur en interaction homme-machine au sein d’Orange Labs s’intéresse à la relation du handicap et de la personne âgé en interrogeant la conception universelle et les interfaces qu’on peut mettre en place.

L’objectif de l’ergonomie c’est de rendre la machine plus facile d’utilisation pour une personne "standard". Hors, cette notion de standard est abstraite. Surtout quand on touche des questions de déficiences sensorielles, cognitives, physiques... La notion de l’accessibilité pose celle de notre regard sur le handicap. En France, la loi handicap de 2005, spécifie trois niveaux : le niveau de la déficience (une capacité qui fonctionne mal), celui de l’incapacité face à un environnement difficile et un niveau de désavantage (ça créé un désavantage social quand je ne peux pas faire quelque chose que d’autres peuvent faire). C’est la situation qui définit le handicap. C’est par une situation inadaptée qu’on créé du handicap.

Si on prend en compte toutes les diversités de situation on adresse tous les individus, tous les matériels, tous les réeseaux, toutes les langues, toutes les cultures, tous les environnements, toutes les aptitudes physiques, toutes les aptitudes mentales...

Si on veut que les produits et services soient accessibles, il ne faut pas partir sur la notion d’adaptation spécifique, car il y trop de contraintes environnementales !

D’où la notion de conception universelle (Universal Design), développée par M. Bednar et R. Mace, des architectes : la conception de produits et de services, environnement et communications, utilisables par tous sans adaptations spécifiques.

Les points clés d’une interface universelle reposent sur le fait que ce soit déclinable sur plusieurs modalités d’interactions : visuelles, auditives et haptiques (geste et tactile).

Il faut construire et ajuster les profils de la personne au fil de l’eau, en capturant l’activité de l’utilisateur pour ajuster l’interface au mieux de ses capacités. Par exemple nous avons essayé de regarder si on pouvait optimiser une interface d’accès télévisuelle à MaLigneTV sous plusieurs formes : visuelle, audio, tactile, vocale, des systèmes de zoom et de contraste pour les basses visions, de la langue des signes, interface à défilement pour ceux qui ne peuvent agir que par un moyen d’action, etc.

Le vieillissement, c’est l’inscription du temps chez tout individu. Le temps provoque des transformations à différents niveaux : biologique, psychologique, sociale... Mais la population, au final, est très hétérogène. La catégorie des "personnes âgées" n’existe pas ! Sans compter qu’il y a une grande variabilité de la relation homme-machine entre les individus.

Dans la conception universelle, il n’y a pas de spécificité du vieillissement, car la population est aussi hétérogène que pour le handicap.

On sait par exemple que les performances physiques diminuent avec l’âge (force plus faible, fatigabilité accrue, contrôle moteur moins bon, baisse du feedback perceptif...). D’où le besoin de revisiter les standards actuels : taille des boutons, temps d’exécution des actions, éviter les éléments interactifs nécessitant des actions motrices combinées, augmenter le feedback sur les actions de pointage, faciliter la correction des erreurs gestuelles. (cf. Dan Hawthorn, How universal is good design for older users ?, 2000).

Reste qu’il y a encore des progrès à faire en matière de compréhension des fonctionnements des utilisateurs.